在宁养院门诊接诊的过程中，我们常常遇见形形色色的家属。有的家属刚走进诊室，便难以抑制失声痛哭；有的家属反复诉说确诊、辗转治疗路上的辛酸与煎熬；也有家属压抑许久，忍不住倾诉、指责家人照护缺位带来的委屈与愤懑。

      门诊接待，远不止一句“您好”“请坐”那么简单。很多时候，我们首先要做的，是接住家属那份孤单、无助、疲惫无力的情绪。耐心倾听，同理接纳，不急于评判、不急于给出方案。递上一杯热茶、一张纸巾，轻声告诉他们“你真的不容易，你们已经尽力了”，这些微小的举动，就是为家属打开情绪宣泄的出口，让积压的悲伤、压力得以释放。

      长期的高强度照护之下，不少家属身心俱疲，思绪纷乱。面对医生问询，他们有时记不清患者既往的治疗经过和用药史；有的家属走出诊室后，心神恍惚，甚至找不到下楼的出口。这时，我们需要耐心陪伴，帮助家属梳理繁杂信息，清晰讲解后续宁养服务流程，把从申请评估、入户探访到症状管理、社工支持等服务计划一一说明，让家属在对接宁养服务的全过程不再迷茫。

      还有很多家属带着沉重的失落前来：当医生告知已无积极治疗方案，不再继续收治，家属面对即将居家照护的晚期亲人，充满无助与恐慌。我们会及时向家属说明：居家安宁疗护不等于放弃治疗。宁养院由医生、护士、社工组成的多学科团队，会持续提供居家支持，控制患者疼痛与不适症状，减轻患者痛苦，尽力维护患者的生活质量与生命尊严，以此重建家属照护的信心。

      从最初的无助崩溃，到理清前路不再迷茫，再到慢慢建立照护信心。一次次门诊接诊，不仅是评估病情、办理服务，更是推开家属紧锁的心门，在绝望中给予陪伴，在混乱中指引方向，在艰难里坚定信心。门诊作为宁养服务的第一道关口，是患者与家属踏上宁养服务的起点，这初次的相遇与接纳，为后续全人、全家、全程的宁养服务筑牢根基。

笔者门诊接待患者家属时所摄